Доверяют ли покупатели свежих овощей и фруктов онлайн-доставке? Как происходит процесс отбора овощей и фруктов шоппером сервиса доставки в супермаркетах? Какова доля плодоовощной продукции в потребительской онлайн-корзине заказов?
EastFruit предлагает вашему вниманию интервью с Андреем Курским, CEO сервиса доставки продуктов Zakaz.ua, который активно сотрудничает с сетями супермаркетов в Украине, Узбекистане и Молдове, обеспечивая им дополнительные продажи овощей и фруктов онлайн.
— Как давно работает на рынке Украины сервис доставки Zakaz.ua? В каких городах? С чего начиналась реализация Вашего проекта?
— Летом 2020 года компания Zakaz.ua отпраздновала свой юбилей — 10 лет. На сегодня сервис работает в 15-ти городах Украины. Zakaz.ua начинал как маленький стартап в 2010 году и даже носил другое название. На старте проекта вместе со сборщиками и курьерами коллектив насчитывал чуть более 30 сотрудников, а весь офис состоял из одного небольшого помещения.
Доля онлайн-продаж продуктов питания составляет порядка 8-10% в США, Великобритании, Южной Корее
— На каких рынках Вы сейчас работаете? Где сервисы доставки продуктов развиты, на Ваш взгляд, лучше, а где хуже?
— Кроме Украины, сервис Zakaz.ua также работает в столицах еще 2 стран: Кишиневе (Молдова) и Ташкенте (Узбекистан).
Что касается нашей компании, то наиболее заметно развитие сервиса в Украине. На нее приходится подавляющее большинство оформленных заказов. Сервис доставки в Молдове мы открыли полтора года назад, а в Узбекистане — в ноябре 2020 года. Жители этих стран только начали знакомиться с онлайн-покупками продуктов питания, то есть работы в этом направлении у нас еще очень много. Общемировые тенденции показывают, что доставка продуктов наиболее развита в США, Великобритании и Южной Корее. Там доля онлайн-продаж составляет 8-10%.
— Кем для Вас являются супермаркеты?
— Все торговые сети, с которыми мы работаем, это наши партнеры. По сути, Zakaz помогает им выстроить дополнительный канал реализации их товаров, который удобен для пользователя и в то же время увеличивает лояльную аудиторию покупателей для ритейлера.
— Сегодня Вашими партнерами являются 10 популярных игроков украинского рынка ритейла. С кем именно и как налаживали сотрудничество?
— В Украине мы сотрудничаем с такими сетями как METRO Cash&Carry, Ашан, NOVUS, МегаМаркет, Фуршет, Таврия В, ВОСТОРГ, VARUS, ЭКОмаркет, City market. Так было не всегда: ранее ритейлеры не в полной мере понимали все преимущества продажи товаров онлайн и нам приходилось аргументировать целесообразность запуска сайта, мобильного приложения и организации доставки их товаров домой клиентам, а также в офисы, кафе и рестораны.
А сейчас мы регулярно получаем предложения о сотрудничестве от торговых сетей. И конечно же, аналитики коммерческого департамента постоянно мониторят рынки Украины и других стран, поэтому и мы сами в подходящий момент готовы выступить с предложением к ритейлеру.
— Вы указываете, что цены на товары, заказываемые Вашим клиентом из супермаркетов, не отличаются от цен на их полках. За счет чего, в таком случае, формируется прибыль Вашего проекта? На чем Вы зарабатываете?
-У нас есть два основных источника доходов. Первый – это комиссия от ритейлеров за организацию бизнес-процессов по обработке, сборке и доставке заказов, оцифровке товарных позиций и размещению их на сайте. И второй – это стоимость доставки, которую оплачивает клиент.
— Как происходит процесс отбора товаров Вашим шоппером после получения заказа от клиента, ведь предложение одной и той же товарной позиции в различных сетях иногда значительно отличается по цене и качеству. На что ориентируются в таком случае Ваши сотрудники?
— Заходя на сайт, клиент выбирает любимую торговую сеть и попадает в онлайн-магазин, где выбирает продукты. Покупатель ориентируется исключительно на ассортимент конкретного супермаркета, что, впрочем, не мешает ему приобрести разные категории товаров в разных сетях, оформив несколько заказов.
После подтверждения заказа наш сборщик получает список продуктов и отправляется в торговый зал для их сборки. У нас есть разные инструкции о том, как выбирать те или иные позиции. Сотрудник проверяет сроки годности, целостность упаковки, вид и качество товаров.
— Насколько велика доля плодоовощной продукции в общей структуре товарных позиций, которые доставляет своим клиентам Ваш сервис?
— В январе текущего года доля продаж в категории “Овощи и фрукты” по всем ритейлерам-партнерам составила 11,7% в общей структуре корзины.
— Могли бы Вы выделить наиболее востребованные позиции плодоовощной продукции, заказываемые через Ваш сервис? Анализировали ли Вы, каким образом меняются предпочтения потребителей в зависимости от сезона, ценовой политики и качества товара?
-Самым популярным фруктом в любой сезон является банан. Бананы предпочитают почти 50% наших пользователей: каждый второй пользователь хотя бы один раз положил их в свою корзину. На втором месте цитрусовые: лимоны, апельсины и мандарины. Яблоки на третьем месте. Все большую популярность набирает авокадо.
Предпочтения пользователей меняются в зависимости от сезона. Весной чаще берут молодые овощи: картофель, капусту, редис. В мае-июне из фруктов на первые позиции выходит земляника садовая (клубника). Летом популярны кабачки, баклажаны, помидоры, огурцы, сладкий перец, яблоки, вишня, персики, абрикосы. Осенью берут груши, сливы, инжир, хурму, картофель и овощи борщевого набора. В зимнюю корзину чаще всего складывают цитрусовые, киви, яблоки.
— Плодоовощная продукция, особенно фрукты и ягоды, практически всегда являются скоропортящимся товаром. При этом соблюдение условий правильной транспортировки на пути к потребителю – важное условие, гарантирующее сохранение качества товара. В связи с этим, хотелось бы узнать, как в Zakaz.ua соблюдаются такие условия и гарантируете ли Вы доставку качественного и свежего товара своему клиенту?
— О сохранении свежести сервис заботится в первую очередь. После того, как покупки проходят через кассу, товары упаковывают в боксы, которые предохраняют продукцию от механических повреждений, и передают курьерам для доставки. От взятия товара на полке до вручения собранного заказа проходит порядка 3 часов.
О качестве мы также не забываем. Но тут стоит отметить, что сборщики сервиса работают в разных супермаркетах и отбирают продукты непосредственно на полках сети. Ассортимент изменить не в их силах, при этом они выбирают лучшее, руководствуясь правилом “Беру то, что взял бы для себя”. А если фрукты и овощи не лучшего качества, то наши сборщики связываются с клиентом и предлагают замену.
— Расскажите о проблематике возврата продуктов. Как вы действуете, если клиент жалуется на доставленные скоропортящиеся продукты.
— Если клиента не удовлетворяет качество, он всегда может обратиться к нам и мы решим любой вопрос. У сервиса есть собственный отдел контроля качества, а также контакт-центр, операторы которого ежедневно отвечают на вопросы клиентов.
Если покупатель обнаружил какие-либо дефекты на заказанных фруктах или овощах, он звонит нам и мы разбираемся в ситуации. Стараемся всегда решить вопрос в течение 24 часов, ведь скоропортящиеся продукты долго лежать не будут. Возможных решений предлагаем несколько, например возмещение стоимости продуктов или получение промокода на бесплатную доставку.
— Для своих корпоративных клиентов Вы подбираете ассортимент и предложения товара исходя из типа их бизнеса. Расскажите подробнее, каким образом происходит такой подбор, в частности, если речь идет о плодоовощной продукции?
— На данный момент у нас разработанные ассортиментные матрицы для каждого канала сбыта, соответственно, мы информируем клиентов о релевантном для них продукте. Если говорить о плодоовощной продукции, то ресторанам мы направляем уведомление, например, о томатах черри, авокадо, салатах и продуктах борщевого набора, а офисам уходят сообщения о яблоках, грушах и т.д. Мы активно работаем над автоматизацией этого процесса, и в ближайшее время наша система научится интеллектуально сообщать не только о потенциально интересных продуктах, но и отслеживать, какие продукты клиент покупал и потом перестал, а далее подбирать наиболее подходящее для него ценовое предложение.
— Возрос ли оборот Вашего бизнеса в период введения карантинных ограничений, когда сервисы, подобные Вашему, стали очень популярны ввиду невозможности посещения магазинов потребителями? Какие перспективы у подобных проектов после полного снятия карантинных ограничений в стране?
— Да, во время пандемии популярность сервисов доставки значительно выросла и мы не исключение. В целом Zakaz.ua начал доставлять в два раза больше заказов за период с марта по декабрь 2020 года в сравнении с аналогичным периодом 2019 года.
По разным оценкам, до карантина доля онлайн-продаж продуктов в Украине составляла от 0,5% до 1% от общего товарооборота организованного ритейл-рынка. Сейчас предполагаем, что доля онлайн выросла минимум в 1,5 раза.
Перспективы у рынка огромные, так как растет он сейчас быстрее, чем в Европе. В 2020 году объем рынка доставки продуктов, по нашим подсчетам, достиг около $100 млн. Стоит отметить, что речь идет о развитии как в b2c, так и b2b-направлениях. У b2b-сегмента количество заказов намного меньше, но это компенсируется средним чеком, который значительно выше, чем у розничных покупателей.
— Одни из Ваших бизнес-клиентов – сегмент HoReCa, который наиболее пострадал в период мировой пандемии коронавируса. Ощутил ли Ваш сервис это?
— Конечно, карантинные меры COVID-19 наложили отпечаток на рынок В2В продаж, что в первую очередь связано с принудительным закрытием на период жестких периодов локдауна HoReCa- заведений и переходом на удаленную работу офисных учреждений. Необходимо отметить, что первый локдаун сопровождался перераспределением объема продаж между каналом HoReCa и традиционной торговли. Так как люди любят баловать себя вкусненьким, а любимое заведение закрыто, фокус сместился на покупку более дорогих и деликатесных продукты в супермаркетах, которые в свою очередь, стали увеличивать свой ассортимент премиальных товаров и товаров группы фреш и ультрафреш в отличии от обыденного ассортимента. Что касается субканалов, то необходимо отметить увеличение корзины у всевозможных монопродуктовых кафе с работой на вынос – доставка пиццы, суши и малых кофеен.
Среди офисов, сервисов и организаций, которые покупают продукты для собственных нужд, а не с целью перепродажи, мы отметили активизацию благотворительных организаций, которые проводят закупки для своих подопечных.
В разрезе всего 2020 года по февраль 2021 г. в Украине можно отметить два ярких всплеска: конец июня, когда большинство закрытых заведений и офисов открыли свои двери для гостей и сотрудников и, ожидаемо, декабрь, когда офисы закупали подарки и продуктовые наборы для своих сотрудников.
— Недавно в Украине была создана Ассоциация сервисов онлайн доставки. Расскажите подробнее о том, что заставило объединиться игроков рынка? Какие цели ставит перед собой Ассоциация?
— Одним из инициаторов создания Ассоциации выступал коммерческий директор Zakaz.ua Евгений Нетреба, который на данный момент является ее руководителем. Идея объединить участников рынка онлайн-доставки возникла давно, но реализовать ее удалось только в августе 2020 года.
Ассоциация намерена стать площадкой для обмена опытом работы между ее членами, предлагать и разрабатывать новые законопроекты, которые будут способствовать развитию рынка e-commerce в Украине, а главное – защищать интересы пользователей и сотрудников сервисов доставки.
